NIK o reagowaniu Policji na zgłoszenia

Ocena Policji, jako formacji służącej społeczeństwu i przeznaczonej do ochrony bezpieczeństwa ludzi oraz do utrzymywania bezpieczeństwa i porządku publicznego, często bywa dokonywana przez pryzmat oceny pracy dyżurnych, będących tzw. pierwszą linią kontaktu z obywatelem. To właśnie oni przyjmują zgłoszenia (telefoniczne i osobiste) i decydują o sposobie ich zakwalifikowania. Często od decyzji dyżurnego zależy powodzenie dalszych działań Policji.

W kontrolowanym okresie system obsługi zgłoszeń w Policji zapewniał w zdecydowanej większości przypadków właściwą reakcję na zgłoszenia obywateli. W kontrolowanych jednostkach nie stwierdzono zaniedbań lub opieszałego działania policjantów przyjmujących zgłoszenia. Dyżurni reagowali niezwłocznie i adekwatnie do zaistniałych zdarzeń, a czas reakcji, liczony do momentu podjęcia interwencji na miejscu zdarzenia uzależniony był przede wszystkim od dostępnych sił i środków danej jednostki Policji. 

Zastrzeżenia NIK dotyczyły przede wszystkim stopnia wykorzystania dostępnego sprzętu i urządzeń oraz sposobu organizacji pracy. Stwierdzone nieprawidłowości nie powodowały jednak niewykonywania zadań przez dyżurnych przyjmujących zgłoszenia. Stwierdzone przypadki długiego czasu oczekiwania na interwencję (lub niepodjęcia interwencji) spowodowane były brakiem wolnego patrolu, który dyżurny mógł skierować na miejsce zdarzenia.

Wprowadzony 1 stycznia 2013 r. System Wspomagania Dowodzenia (SWD), który z założenia miał ułatwiać pracę dyżurnym przyjmującym zgłoszenia i patrolom - m.in. poprzez automatyzację niektórych działań i zapewnienie bieżącego dostępu do informacji dla całej służby dyżurnej, sił prewencji i ruchu drogowego - nie spełniał założonych oczekiwań. System nie posiadał przede wszystkim funkcji automatycznej rejestracji zgłoszeń, a więc wymagał odrębnego rejestrowania informacji po zakończeniu rozmowy. System Wspomagania nie pozwalał także dyżurnym na bieżący wgląd w lokalizację i dostępność patroli. Brak części zakładanych funkcji oraz niepełna kompatybilność z innymi wykorzystywanymi przez policjantów narzędziami (m.in. z terminalami mobilnymi) powodowały, że System Wspomagania Dowodzenia stanowił jedynie ograniczone wsparcie dla dyżurnych.

Automatyczna rejestracja zgłoszeń w SWD nie była możliwa, ponieważ System nie miał w ogóle takiej funkcji i nie był połączony z urządzeniami nagrywającymi rozmowy telefoniczne. W efekcie konieczne było ręczne wpisywanie do Systemu danych o przyjęciu zgłoszenia po zakończeniu rozmowy (w rzeczywistości - często po zakończeniu obsługi zdarzenia). Utrudniało to pracę dyżurnych i opóźniało rejestrację zdarzeń. Dyżurni w pierwszej kolejności  zajmowali się bowiem poszukiwaniem patrolu i kierowaniem go na miejsce zdarzenia, a dopiero później przystępowali do rejestracji zgłoszenia w SWD. NIK nie zgłasza żadnych zastrzeżeń do przyjmowanej w takich sytuacjach hierarchii czynności. Zwraca jednak uwagę, że konieczność działania w ten sposób powodowała, że czas reakcji policji na zdarzenie, był często zaniżany. Jest to istotne, ponieważ to czas reakcji na zgłoszenia jest jednym z mierników skuteczności działania, wybranych przez Policję. Tymczasem był on najczęściej liczony od momentu wpisania danych do SWD, a nie od momentu faktycznego zakończenia rozmowy ze zgłaszającym. Stąd też możliwe były m.in. stwierdzone przez kontrolerów przykłady odnotowanych w SWD bardzo krótkich czasów reakcji na zdarzenia (w skrajnych przypadkach zaledwie kilkanaście sekund).

Nieprawidłowości w rejestracji zgłoszeń w SWD, polegające na opóźnieniu wprowadzania danych do systemu, a co za tym idzie zaniżania czasu reakcji rejestrowanego w SWD i wykazywanego w statystykach stwierdzono w 16 z 24 skontrolowanych jednostek Policji, które posiadały rejestratory rozmów i służby dyżurne. Np. w jednej z komend w Krakowie średni odnotowany czas reakcji w 2013 r. wyniósł 18 minut 19 sekund i uległ obniżeniu do 15 minut 21 sekund w 2014 r. Jednak odsłuchane przez kontrolerów NIK rozmowy telefoniczne wykazały opóźnienie w rejestracji zgłoszeń o ok. 7-8 min, co wskazuje, że rzeczywisty czas reakcji wynosił około 23 minuty. Należy zaznaczyć, że część skontrolowanych jednostek Policji nie posiadała w ogóle rejestratorów rozmów, co uniemożliwiało porównanie danych zawartych w SWD z danymi rzeczywistymi.

Czas reakcji na zdarzenie oraz liczba patroli w służbie były głównymi miernikami, jakie Policja wyznaczyła sobie do oceny własnych działań w zakresie obsługi zgłoszeń obywateli. Z analiz prowadzonych w Komendzie Głównej Policji wynika, że w odniesieniu do 2013 r. średni czas reakcji na zgłoszenie rejestrowany w Systemie Wspomagania Dowodzenia został skrócony w 2014 r. dla terenów wiejskich o 58 sekund, a w miastach o 17 sekund, i wynosił: w terenie wiejskim 12 min 2 s oraz miejskim 9 min 19 s. Według stanu na 31 marca 2015 r. osiem z 17 komend nie osiągnęło oczekiwanego czasu reakcji. Dane dotyczące czasu reakcji na zgłoszenie nie były jednak, w ocenie NIK, w pełni wiarygodne, ponieważ opierały się m.in. na danych zarejestrowanych w Systemie Wspomagania Dowodzenia, a te w części przypadków nie odzwierciedlały rzeczywistego czasu reakcji.

SWD nie pozwalał dyżurnym na bieżący wgląd w lokalizację i dostępność patroli, przede wszystkim z powodu nieprawidłowego funkcjonowania Uniwersalnego Modułu Mapowego. Brak aktualnych map powodował, że nie można było przypisać do patrolu konkretnego adresu. Z kolei problemy z odświeżaniem danych powodowały, że na ekranie oprócz patroli na służbie, widoczne jako dostępne były także te jednostki, które już służbę zakończyły.

Dopiero wdrażany od grudnia 2014 r. pilotaż Formatkowego przekazywania zgłoszeń, którym od 3 lipca 2015 r. objęte zostały wszystkie jednostki podległe Komendzie Wojewódzkiej Policji w Krakowie, a którego kolejnym etapem było wdrażanie pilotażu na terenie Radomia i powiatu radomskiego, przewidywał uruchomienie automatycznego przekazywania i rejestracji zgłoszeń. Zaznaczyć należy jednak, że obejmował on jedynie zgłoszenia pod nr 112. Połączenia pod innymi numerami, w tym 997, nadal musiały być rejestrowane ręcznie.

W ocenie NIK różnice pomiędzy rzeczywistym a odnotowywanym czasem reakcji na zgłoszenie mogłyby zostać wyeliminowane dzięki funkcji automatycznej rejestracji zgłoszeń przez System Wspomagania Dowodzenia. Taka funkcja zapobiegałaby również ryzyku nierejestrowania zgłoszeń. Przypadki niezarejestrowania zgłoszeń stwierdzono w czterech kontrolowanych jednostkach, które obsługiwały bezpośrednio zgłoszenia. Wśród nich były zarówno takie, w których podjęto interwencję, jak również takie, które nie zostały zakwalifikowane przez dyżurnego do interwencji (nie każde zgłoszenie kwalifikowane jest jako wymagające interwencji). Na 330 zbadanych przez NIK zgłoszeń, do SWD nie wprowadzono 64. Np. w jednej z komend w Krakowie nie zarejestrowano 40 spośród 264 zbadanych zgłoszeń; w Czarnkowie - nie zarejestrowano 21 spośród 38 zgłoszeń, a w Trzciance - nie zarejestrowano jednego spośród pięciu zgłoszeń. W żadnym z ww. przypadków dane dotyczące okoliczności zdarzenia nie zostały uwzględnione w bazie informatycznej Policji. Należy podkreślić, że niezarejestrowane przypadki zgłoszeń dotyczyły różnych spraw: zarówno przemocy w rodzinie, kradzieży jak i zakłócania ciszy nocnej. Zdaniem NIK wszystkie zgłoszenia powinny być bezwzględnie rejestrowane w SWD.

Ze względu na awaryjność i trudności we współpracy z Systemem Wspomagania Dowodzenia patrole służby interwencyjne nie wykorzystywały w pełni przysługujących imterminali mobilnych (urządzeń umożliwiających bezprzewodowe sprawdzanie danych w systemach teleinformatycznych Policji, np. tożsamości osób, czy danych pojazdów). Zarówno korzystanie z SWD, jak i z terminali było ograniczone także ze względu na niski poziom przeszkolenia w tym zakresie funkcjonariuszy służb dyżurnych i patroli. W ocenie NIK rozpoczęte po wprowadzeniu do użytkowania SWD szkolenie kaskadowe nie było wystarczające i skuteczne. NIK zauważa jednak, że zmiany zaczęto wprowadzać już podczas kontroli i w efekcie wykorzystanie terminali ma szansę wzrosnąć.

Obsada kadrowa stanowisk w służbach dyżurnych w poszczególnych jednostkach w badanym okresie (2013-2014) wynosiła od 95,8 proc. do 97 proc. Jednak kontrola wykazała przypadki niepełnej obsady stanowisk przyjmowania zgłoszeń, niezgodnej ze standardami służby oraz niezachowania wymaganego przepisami czasu wolnego pomiędzy dyżurami poszczególnych funkcjonariuszy.  Wakaty nie są duże w skali kraju -  ok. 5 tys. etatów, jednak NIK wskazuje, że na poziomie poszczególnych jednostek mogą być one znaczące. W przypadku małych komisariatów nawet pojedyncze wakaty mają znaczenie: wpływają na pracę całej jednostki i wymuszają szczególnie sprawną organizację dyżurów, tak, aby zapewnić policjantom wymagany czas wolny między dyżurami, a jednocześnie pełną obsadę kadrową przez cała dobę. NIK zwróciła też uwagę na zbyt niską w stosunku do potrzeb liczbę funkcjonariuszy dyżurnych przyjmujących zgłoszenia, którzy odbyli szkolenie specjalistyczne dla służb dyżurnych bezpośrednio obsługujących zgłoszenia obywateli.

Obsada patroli w kontrolowanym okresie (2013-2014) wynosiła średnio odpowiednio 94,5 proc. i 93,4 proc., i wobec rosnącej w tych latach liczby wakatów (z 1 402 w 2013 r. do 1 707 w 2014 r.), w ocenie NIK, nie sprzyjała skróceniu czasu reakcji na zdarzenie.

Warunki pracy i wyposażenie stanowisk przyjmowania zgłoszeń w kontrolowanych jednostkach były zróżnicowane. Wśród badanych 42 jednostek różnego szczebla wyraźnie gorsze warunki pracy odnotowano w komisariatach i części komend powiatowych. W żadnym wypadku nie stwierdzono jednak by warunki te uniemożliwiały dyżurnym wykonywanie zadań. Szczególnie trudne warunki lokalowe i sanitarne stwierdzono m.in. na Stanowisku Kierowania w KPP w Krakowie (). W trzech innych jednostkach wykazano, że pracę dyżurnym utrudniała obecność innych funkcjonariuszy, np. zdających broń lub klucze.

Wnioski pokontrolne

Jakość obsługi zgłoszeń przez dyżurnych zależy przede wszystkim od ich indywidualnych predyspozycji i umiejętności, ale wpływ na nią mają również inne czynniki, takie jak organizacja i wyposażenie stanowiska pracy, funkcjonalność środków technicznych, w tym systemów teleinformatycznych. Z tych względów NIK skierowała do Komendanta Głównego Policji uwagi i wnioski dotyczące problemów w organizacji systemu reagowania na zgłoszenia, zarówno te, które dotyczyły liczebności i przeszkolenia służb, jak i takie, które bezpośrednio wiązały się z warunkami realizacji zadań.

Odpowiadając na wystąpienie pokontrolne oraz powiadomienie o wynikach kontroli w podległych jednostkach organizacyjnych, Komendant Główny Policji poinformował NIK o podjętych działaniach naprawczych, dotyczących warunków i organizacji pracy dyżurnych, podnoszenia przez nich kwalifikacji i szkoleń specjalistycznych, jak również wykorzystania terminali mobilnych.

Działania wskazane przez Komendanta obejmują m.in.:

• prace nad zmianą zarządzenia o służbie dyżurnej polegające m.in. na zapewnieniu obligatoryjnie minimum dwuosobowej obsady Stanowisk Kierowania w jednostkach organizacyjnych, w których dysponowane będą zasoby ratownicze;
• wzmocnienie nadzoru nad prawidłowością dokonywania zapisów interwencji i zgłoszeń w SWD z uwzględnieniem rzeczywistych czasów zgłoszeń;
• analizę możliwości szerszego wykorzystania SWD w służbie, z uwzględnieniem zakładanej integracji obsługi zgłoszeń alarmowych przez centra powiadamiania ratunkowego.

Uznając, że skuteczne wprowadzenie rozwiązań, o których poinformował Komendant Główny Policji przyczyni się do poprawy funkcjonowania systemu obsługi zgłoszeń, NIK wnioskuje o ich kontynuowanie, ze szczególnym pokreśleniem konieczności zapewnienia właściwego funkcjonowania SWD. Aby spełniał on swoją rolę i stanowił rzeczywiste wsparcie dyżurnych na SK, niezbędne jest uzupełnienie go o możliwość automatycznej rejestracji i zapisu zgłoszeń, jak również doprowadzenie do pełnej funkcjonalności Uniwersalnego Modułu Mapowego pozwalającego na wizualizację patroli w terenie.

Materia�y audiowizualne dla radia, TV i portali internetowych >>

• Plik w formacie pdfNIK o reagowaniu Policji na zgłoszenia - informacje szczegółowe (plik PDF)

  Rozmiar: 381,97 kB